群众来电“最多问一次” 智能客服将全天候为市民提供精准咨询

　　公积金专席的工作人员是行政班，市民在非工作时间拨打会碰壁。为此，今年6月份，我市12345政务热线上线了智能客服，为市民24小时提供公积金问题咨询。“截至目前，智能客服一天最多处理了近400个咨询公积金的来电，精准答复率达91%，相当于6个人工客服的工作量。”余牮说，为提升诉求回应，确保群众来电“最多问一次”，在公积金的基础上，市信访局自7月起，将群众较为关心的医保问题纳入智能客服的服务研发范围。

　　用智能客服代替人工客服，最难的是如何让智能客服识别市民的语句。据悉，智能客服回答公积金问题时，采用了精准匹配的方式。同一个问题，市民用不同的语句咨询，哪怕只多一个“的”字，智能客服就识别不了。为此，工作人员需要不断地为智能客服的“脑袋”中添加语料，方便辨别。目前，仅公积金的提取和贷款问题，就有语料上千条。

　　“经过不断探索，智能客服回答医保问题采用了模糊匹配，即以关键词的方式识别。”中国电信绍兴分公司12345运营团队相关负责人介绍，如咨询医保缴费问题，智能客服通过“缴费”“区域”“年龄”这三个关键词自动匹配问题，智能客服一旦正式上线，精准答复率将比公积金要高。

　　统计数据显示，市民通过12345政务热线咨询的问题中，医保和社保占到了40%。“根据计划，智能客服回答医保成功上线后，还会推出智能客服回答社保服务。”余牮说，智能客服相比于人工客服，不仅能为市民提供全天候的精准咨询，知识库容量大、更新快，还改善了以往市民咨询按键步骤多的短板，更方便操作、咨询，能进一步提升市民获得感。