“处女座”服务有多体贴:为降噪,抹布垫桶底再放水

最近几年，大家越来越关注生活品质，物业的关注度也越来越高，一不小心就会上热搜。因为好的物业能让房子增值，差的物业却会给人添堵。“反应不及时、不作为”，是多数人吐槽物业服务的重点。当然，做得好的物业公司也会享受到特殊待遇。去年2月，武汉新世界恒大华府业主冒雨迎接新入驻物业，也曾上了热搜。 

图源：光华评楼

被迎接的物业公司是龙湖智创生活，他们到底靠什么赢得了业主如此的信任？ 

前不久，我听说了这么一个小故事——

01

“请问，救护车可以进小区吗？”2021年6月19日下午5点多，临近下班前，春江郦城龙湖智创生活的管家程伟，突然收到4号楼一位业主的电话。她立刻站了起来，招呼刚准备出门搬东西的两位同事，先不要离开。询问后得知，这位业主怀孕了，当时正在流血，家人也都不在身边，业主通知了母亲，也打了120，但不确定救护车能不能进来。程伟赶紧插上耳机，边打电话安抚，边往业主家里赶。与此同时，她还通过微信与另外两位同事打配合：保安张黎明去大门口等候并引导救护车；另一位管家王超和程伟一起去业主家，以备不时之需。虽然做物业也才1年，但她已驾轻就熟，两部手机同时在线，兜里还要常备一副耳机，遇到紧急情况，就能一心三用。3分钟后，程伟一到业主家里，就赶紧帮着收拾去医院要带的东西，小到袜子，大到被子，宁愿多带也别落下。期间，她还与业主老公保持联系，“我们在呢，你放心”。很快，救护车到了，业主的母亲也已经赶来。她们本来也只是想问问救护车能不能进，没想到物业会事无巨细地忙到现在。

业主与管家聊天截图 

此时，母女俩怕耽误管家们下班，就婉言谢绝了管家的继续陪同。

但去医院办手续，老人家多半不熟悉。程伟坚持还要一起去了医院。果然，挂号、交费、做核酸，医院里又是一阵忙碌。还好当时医院里人不多，看到程伟忙前忙后地办手续，一位护士好奇地问道，你是他们的家人吗？“不是，我是物业的，龙湖智创生活。”被当作“家人”，程伟还有点小骄傲。就这样一直忙到晚上9点半，票据一一整理好交给业主母亲，她又自己花钱去超市买了水果和点心，因为业主血糖高，她还特意挑选了一些低糖食品，这才安心离开。“有时候都忘了自己是个女生了。”程伟笑着和我聊起这段经历，好像没有辛苦，却满是幸福。

如今，业主的小宝宝已经安然降生，这是龙湖智创生活送给宝宝来到人间的排名前列份善意。

02

这是一个温暖的物业小故事，有物业人员的细心周到，也有突发事件分工协作的智慧，这些是人的心思。但是，这些心思不会凭空而来，如果没有日常的积累，在突发事件面前，只会手忙脚乱。网上随便一搜索，近一年来关于业主感谢龙湖智创生活的案例就有不少。

1月14日，杭州香醍溪岸，业主家孩子被餐桌凳卡住，于是向管家求助。15分钟后，管家迅速帮忙解决。3月，宁波云峰原著，业主忙于工作无暇顾及装修，全程通过微信与管家沟通。在安装地下室卷帘门时，也没时间找商家。管家就货比三家，帮业主挑选了一户性价比高的公司，并现场监工安装。业主看到成品后很满意。3月5日，合肥景粼玖序，业主装修时找不到工人拆除护栏，排名前列时间想到了管家。管家联系两位工程师傅，帮助业主解决燃眉之急。4月11日，嘉兴先进紫宸，业主被锁门外寻求帮助。当过兵的小区保安徒手爬到2楼阳台，帮业主打开家门。

6月6日凌晨，杭州云滨湾，中控室收到商铺烟感报警，一边联系商铺老板，一边安排巡逻岗到现场，及时扑灭。7月29日，绍兴原著，台风烟花导致沿河水位上涨，可能会涌入地下室。项目经理组织紧急会议，对所有28户沿河洋房进行一对一增加沙袋的防护，奋战3个小时，排除了险情。……

这些物业小事，传达出几个很强烈的感受：1、“想业主之所想”，而且要想在业主前头。业主一个电话，物业人员就开始着手解决，甚至后续如何处理都安排上了；

2、“急业主之所急”。关键时候有物业在，业主形成了一个惯性：有问题会排名前列时间找物业。

这些“心思”，是经验的积累，也形成了一个闭环：物业做得好——业主满意度高，二者的关系越发融洽。据统计，近一年，龙湖智创生活共收到1661件锦旗，平均每天都有近5件这样的锦旗故事，发生在龙湖智创生活管理的小区里。很多时候，物业面对的确实都是小事，但长期坚持下来，在不同城市、不同小区都频频发生，并不容易。对于业主来说，关键时刻，龙湖智创生活的工作人员就会出现，这是一种特别的安全感。

特殊时刻，龙湖智创生活还有“满意+惊喜”的服务标准，在原有基础上提高服务标准，让业主获得超出预期的惊喜。开头提到的那位孕妇的故事，就是一份意外的惊喜。

03

为什么龙湖智创生活能做到“关键时刻的挺身而出”？除了为业主着想的“心思”，背后还有一套体系的心思。首先，是硬件层面的保障——智慧化应用

在龙湖智创生活打理的小区，细心留心就会发现，很多设备上都有二维码。它们的背后，是一个叫做FM&RBA的系统。

这个系统把小区里的硬件设备统筹在一起，可以自动检测电梯、水泵房等社区硬件。比如水泵，一旦出现渗漏即可自动报警。曾有人进入设备房里，看到的是这样的： 

图源：洪楼news这些业主看不到的地方也整洁有序，标识清晰，龙湖智创生活简直是个“整理控”。生活在龙湖智创生活管理的小区，还有一个特点，就是干净。这也有“慧眼系统”的功劳，遍布小区主干道的监控体系，日常进行品质巡检，及时发现垃圾、乱停车等现象，保障小区的环境与安全。此外，还有业主可以报修、交物业费等“U享家”，足不出户，就可以完成大部分事务，让生活变得方便。这些系统还在不断升级中。

2021年，龙湖“U享家”APP实现了接房手续、装修备案、车位管理等功能；慧眼系统则升级了AI判图的功能，高清摄像头可以通过系统进行自动抓图、AI智能检查、工单推送、数据分析等，发现问题直接就报单处理。优化的方向是方便业主、解放人力，物业人员有更多精力去处理机器做不来的事情，这才有了更多温馨小故事的发生。

其次，是软件层面的保障，主要包括：

1、企业文化一位在龙湖工作的朋友告诉我，他们的企业文化是提倡上下级平等。这是一种“低权力距离”，不给领导拎包、打伞、开车门、让座等，还写入了员工手册。这形成了员工之间的平等氛围，让员工在关键时候愿意站出来。

2、完善的客户评价体系制度的制约，也是服务质量的保障。龙湖智创生活有一条准则是“直到业主满意为止”。这不是说说而已。业主通过U享家报单后，会有一个评价体系。业主不满意，物业就会一直处理。

3、人性化服务龙湖智创生活有一个近乎苛刻的服务标准，比如：在保洁用水出接水时，为减少噪音，要求先将抹布垫在桶底再开水；晚上11点后灯光调暗30%；巡逻保安穿软底鞋、带耳麦，降低对业主影响等这些细节，让业主获得了更好的居住体验感，也潜移默化地影响着物业人员，让他们把小区当作自己的家，关键时刻也愿意付出。此外，龙湖智创生活还提供多种增值服务，比如：提供老旧装修改造、翻新的业务的“焕代大师”；生鲜配送业务“龙眼优选”；帮助业主搬家的“愚公搬家”；搬家后，提供家政服务的“田螺美家”。基本上，业主想要的需求都能通过龙湖智创生活获得满足。有这样的一个大管家做后盾，业主自然可以安心。

04

人的心思+体系的心思，使得龙湖智创生活可以规模化复制，保证服务品质的统一，赢得在业主端的口碑。如今，龙湖智创生活“走出去”的步伐也越来越快。截至2021年上半年，龙湖智创生活实际管理面积2.05亿㎡（包括自有和外拓）2021年，龙湖智创生活先后收购了九龙仓物业等企业。而且，龙湖智创生活的服务对象，已不限于住宅，覆盖商业、学校、医院等13种类型，非住宅业态占比超过30%。

§2020年10月底，龙湖智创生活入驻成都的天府农博岛，这是龙湖首次涉足新农村领域；

§2021年4月，苏州相城区15所中小学的物业服务就换成了龙湖智创生活；

§杭州东站、重庆西站、无锡硕放机场等交通枢纽，龙湖智创生活也成为城市的窗口

未来，写字楼、市政配套、医院、学校等场所，他们的身影会越来越多。这条航道还在不断拓宽。去年8月，他们与安馨康养签订战略合作，推进“物业服务+养老服务”落地，成为国内排名前列物业服务企业与康养服务企业强强联手的案例。龙湖智创生活已切入养老领域。

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龙湖有一个著名的slogan是“善待你一生”，龙湖智创生活用实际行动证明，这不仅仅是一句口号。最后，给大家说一个龙湖的小故事。有一个项目，在地下室内某面墙的背面要不要刷白的问题上，产生了分歧。有人觉得背面看不到，不用刷。此时，一个员工说了一句，“那‘善待你一生’呢”。于是，那面墙用了刷白的方案。

特别喜欢龙湖智创生活的这段话：

什么才是项目的较大利益？

龙湖的答案是客户的满意！

如果说龙湖打造产品有什么秘诀的话。无他，唯有“用心”二字。物业无小事，我们交付给业主的。

不仅是服务，更多的是新任、是安全，是“有我在，您放心！”

“有我在，您放心”。这应该是龙湖智创生活的大心思。