旭东说房:业主频繁给物业送“另类锦旗”,做得对吗?

明天就是十一国庆节了，如果我们做一个近期房地产圈热点事件盘点，我想被刷屏的敲锣打鼓送“干啥啥不行，收钱排名前列名”的锦旗给物业公司的事件，应该值得关注。

事情的起因是，9月5日，宁波镇海中梁首府小区业主，因为车位租赁费问题与物业未达成共识，而给物业送去“干啥啥不行，收钱排名前列名”的锦旗。

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9月13日，宁波万科物业公开发表公告，回应称，拟申请启动退出小区物业服务工作的程序，青山绿水，江湖再见。

正是这个“硬气”的回应，将这次的“送锦旗事件”送上了热搜榜。

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紧随其后，绍兴上虞区万达广场商铺业主，在乐队的伴奏下，向物业送“另类”锦旗的视频，也在朋友圈里热传。

引发这次事件的主要原因是：4.9元/㎡ 高于同城其它商铺的物业费，并没有给业主提供与之匹配的物业服务。

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由此，我不禁思考，物业和业主之间频发的矛盾，为什么总是不可调和？为什么大多数小区，双方之间的关系总是“剑拔弩张”？

我认为原因主要有三点：

排名前列，业主对于物业的职责范围不够明确。

以上虞万达广场商铺矛盾为例，万达“繁华里”二楼的一家餐饮店，从今年 5 月份开始，就天花板长期漏水的问题，向物业反映了 20 几次，但至今仍未得到解决。

在业主看来，这就是物业的不作为，我交了物业费，你就得对我遇到的一切房屋问题负责。

而作为物业来说，这类涉及工程质量和工程优化的问题，属于房产公司的维护范围，他们能做的就是与房产公司沟通，但由于房产商早已离开绍兴，所以，沟通难度非常大，这才导致漏水问题迟迟无法得到解决。

另外，像违章搭建物业有没有权利干涉、 电梯坏了究竟谁该承担责任等问题，也是业主和物业之间高频出现的矛盾。

物业协同城管，拆除小区违建（示意图，来源网络）

第二，物业经营性收入账目混乱，且不公布收支明细。

目前，大多数小区都或多或少会有道闸广告、电梯轿厢广告、快递柜安装费、停车费、会所租金等经营收入，一般都是由物业代为收取和管理。

这个收益有多大呢？

举个业主自管小区的例子。

据《三联生活周刊》微信公众号9月18日报道，西安一个仅有三栋楼、304 家住户、6 家商铺的小区，全年共缴物业费 90.53 万元，相当于每户约 3000 元，是西安比较普通的收费标准。

但该小区一年的物业费结余，竟高达 83 万。

这是因为该小区一年有约 50 万的经营性收入，足够支付小区日常的物业维护支出。

由此，我们也可以从另一个角度看到，小区的经营性收入的确是一笔不菲的资金。

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第三，业主、物业的尴尬身份。

从雇佣关系角度来看，业主是老板，物业是员工，业主花钱请员工办事；

从管理关系角度来看，要管理好社区，自然要规范业主的行为，业主一定程度上需要听从物业的管理，比如包阳台这件事，业主认为阳台是我家的，我想怎么包就怎么包，但物业认为，包阳台会破坏整体小区立面美感，必须听从统一安排。

由于这种“矛盾”的角色关系，使得双方之间很容易产生分歧，当分歧产生之后，如果没有及时进行有效沟通，很容易让这个矛盾积压，直到最终爆发——小区业委会要求更换物业公司。

正是因为这三大“矛盾”的存在，导致业主普遍对物业的服务表示不满。

据2019年中国消费者协会发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，在对国内 36 个城市的 148 个住宅小区物业服务调查体验情况，进行调查后发现，物业服务体验均刚达到及格水平，总体服务质量偏低。

图片来源：中国消费者协会

那么，究竟该如何消解业主与物业之间的矛盾呢？

针对问题，我认为，首先是要回归本源，明确物业的基本职责。

对于物业来说，最基础，也是最根本的工作，就是做好“四保一服务”。

四保，指的是：保安、保洁、保绿、保修；一服务，指的是：客服服务。

“四保一服务”的具体内容，大家可以简单从字面上进行理解。

看起来好像挺简单，挺容易做到的，但很多物业公司，连这最简单的“四保一服务”都做不到。

最近，为了做这个专题，我专门考察了绍兴几个交付多年的商品房小区，让我比较诧异的是，一个位于犭央犭茶湖旁的低密楼盘。

保安确实在小区门口站岗，但小区进出人员不需刷卡、不会被问询，非小区业主也可以自由出入。

保洁还可以，没有在小区内看到明显的垃圾。

保绿则基本没有，所有的植物基本处于“野蛮生长”状态，树木没有修剪，草坪或是秃了裸露出泥土或是杂草丛生，甚至比不上绍兴很多新农村的绿化环境。

犭央犭茶湖旁某低密楼盘排屋院子内杂草丛生

至于保修，小区损坏的灯柱旁，并没有做“此处已在保修中”的标示，也不知道物业是不是在维修了。

犭央犭茶湖旁某低密楼盘路灯损毁

最让人吃惊的还在于，很多排屋业主，直接侵占公共绿化，大部分公共绿化都硬化，做成了自家院子。

据了解，该小区排屋 3.5元/㎡ 的物业费，在绍兴当前的低密市场来说，也是不低的，但这个服务的品质，却让人瞠目结舌。

犭央犭茶湖旁某低密楼盘光秃秃的草坪

当然，也有做的比较好的楼盘，比如：柯桥的玉兰花园和龙湖原著（东苑）。

玉兰花园一期2011年交付，物业公司是绿城物业，物业费自交付后一直没涨过，是2.4元/㎡，比很多当前交付的新盘都要低。

柯桥玉兰花园实景照

龙湖原著（东苑）由高层和排屋组成，高层物业费 2.5元/㎡，排屋物业费 4.8元/㎡，物业为龙湖物业。

龙湖原著（东苑）排屋区实景照

这两个楼盘给我的较大感受有 3 点：

1.环境干净，无卫生死角。

不要说小区的外部的公共区域，就连小区的公共卫生间，也是相当干净、无积水、无异味。

柯桥玉兰花园入户大堂实景照

2.绿化养护细致，园林景观堪比售楼处的样板示范区。

经过酷夏转入秋天，草坪的颜色仍旧像高尔夫球草地一样翠绿，中等高度的乔木和灌木，都做了精心的修剪和造型，就像刚被Tony老师打理过的头发一样有型。

柯桥玉兰花园实景照

3.小区的居住氛围良好，生活气息浓郁。

下午4点的玉兰花园，从入户大堂到小区绿化公共空间，既能看到孩子嬉戏、老人聊天，也能看到很多家长带着孩子在小区里做亲子运动。

在龙湖原著的排屋区，则时刻有让人想要停下脚步，留在这里生活的感觉。

龙湖原著（东苑）高层入口景观水池实景照（池水清澈）

龙湖原著（东苑）宠物拾便纸箱实景照

另外，由于我拿着手机在到处拍龙湖原著的“5重园林”绿化景观，还两次被保安上前询问到小区的意图，尴尬之外，也对龙湖物业保安的尽职，多了一份好感。

所以，这两个小区基本没有遇到物业费收缴困难的问题，物业费收缴率高达 99% 以上。

龙湖原著（东苑）排屋区漫步道

再来说说，业主与物业之间的第二个矛盾——经营性收入以及收支明细问题。

这一点上，玉兰花园绿城物业的做法，也很有参考价值。

据了解，玉兰花园在业委会成立之前，物业会代收经营性收入，但是财务会就此独立做账，只收取适当的服务费；在业委会成立后，物业就把这一块的工作移交给业委会，不再参与其中。

化解了这个经营性收入上的账目矛盾，业主和物业之间的关系，也就相对不再那么容易激化了。

但是，对于物业来说，由于上涨物业费需要经过三分之二以上有投票权的业主同意，这个难度是非常大，所以，基本上很多小区定好物业费后，想要上调物业费是极为困难的。

这也就导致了一个物业服务的恶性循环：

物价上涨，物业费不涨 → 物业服务质量下降 → 物业费收缴困难，最终导致物业服务质量每况愈下，一年不如一年。

门口的保安也从 20 岁的小伙子，变成 40 岁的大叔，再变成 65 岁的大爷。

大多数小区的保安（图片来源：网络）

所以，如果物业不经手经营性收入，物业费又无法维持小区物业服务的正常合理开支，物业能怎么办？

一般来说，有两种方式。

一种是，实在无法负担物业服务了，那么物业公司可以按照退出机制退出。

另一种是，业主认可物业的服务，那么，可以进行协商，对于金额超过多少的小区维护费用，向业委会申请，从小区的经营性收入中支取。

比如：绿城服务了 15 年的上虞桂花园，15 年间物业费没有涨过，但是物业与业委会达成了协议，超过 5000 元的小区维修费用，从经营性收入中支取。

我认为，这就是一个非常不错的方式。

物业就好比是小区聘请的管家，虽然你付了工资（物业费）给管家（物业公司）照顾你一整年的日常生活，但遇到家里出现维修等情况时，该支付的费用，还是需要主人来进行支付的，而不是用管家的“工资”来为此付费。

物业团队示意图（图片来源：网络）

另外，现在很多物业公司，特别是国内众多上市的物业公司，比如：彩生活、绿城服务等，看重的其实已经不是单纯的“物业费收入”了，而是“最后一百米”的营收。

比如：可以干房产中介的事，代理小区公共商铺的出租和出售；可以干街边餐饮店的事，建立小区食堂，在方便业主就餐的同时，增进邻里交流；干购物平台和快递公司的事，做自己的APP，提供自家生产的大米、油等基础生活物资，并且可以送货到家；还有建立在小区熟人信用关系下的小额信贷金融服务等。

可以说，这“最后一百米”里面，蕴含了大量的财富机会。

拿绿城来举例，其服务集团下除了物业管理服务外，还有绿城咨询服务和园区增值服务，2019年仅园区服务一项（含教育服务、康养服务、资产管理、新零售等生活服务核心产品），同比增长 46%，达 19.13 亿元（数据来源绿城服务官网）。

柯桥玉兰花园内物业提供的租售服务

而目前绿城物业在全绍兴共服务已交付楼盘 40 多个，服务超 3 万户家庭，这3万多户家庭中有大量类似玉兰花园、百合花园、玉园、华颐南山郡这样的高端楼盘业主。

显然，做好基础的物业工作，再搭配绿城园区增值服务和顾问咨询服务，三轮驱动，能突破仅靠物业费维持园区运营的瓶颈，实现盈利空间更大化。

绿城服务集团全委服务模式（来源：绿城服务官网）

最后，说回到物业最基本的“四保一服务”工作。

物业公司需要时常自我反思，自己所辖小区物业收缴率低下的原因。

比如：是否和业主有良好的沟通、有没有找到业主真正的诉求点，或者是沟通态度良好但执行不力，迟迟不解决问题等等。

如果物业公司，不能够切实有效地解决业主的需求，但收物业费却很积极，那就不能怪业主要送“另类锦旗”或是解雇你们了。

当然，我们也不否认存在有特别挑剔的业主，会常常找物业的“麻烦”。

站在互相理解的基础上，小区物业服务工作确实繁多且琐碎，业主也要体谅物业工作，尽量避免颐指气使的沟通态度，或是动不动就以不交物业费进行威胁。

归结到底，小区是业主的，你享受了物业提供的服务，就要按时缴纳物业费，如果小区有大量的业主不交物业费，就将导致物业无法提供正常的服务，从而放松管理，最终较大的受害者还是业主自己。

比如：镜湖某两个相邻的小区，交付时品质相差无几，可是由于两个小区物业费缴纳情况的悬殊差距，导致当前这两个小区二手房的价差达到了 2000-3000元/㎡。

所以，只有业主和物业公司都遵守各自的权力和义务，齐心协力构建和谐社区关系，小区才能住得更加舒心，也才能真正实现房产的保值增值。

业主、物业和谐关系示意图（来源：网络）

好了，本期《旭东说房》的全部内容就是这样，希望对您有所帮助，感谢您的聆听。

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在绍兴聊点买房的事，旭东说房！